Benché il concetto trovi una sua definizione pratica a seconda degli ambiti e dei soggetti che lo traducono e benché esso stesso rappresenti un processo continuo, la qualità può essere intesa come insieme di proprietà e caratteristiche di un prodotto o un servizio che permettono di soddisfare esigenze espresse o implicite del fruitore finale.


Alcune definizioni utili:


“Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” ove per requisito si intende “esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente”.
(UNI EN ISO 9000, Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia, 2000)


“La qualità esprime il grado con cui un prodotto o un servizio è conforme ad un insieme di standard predeterminati, che si riferiscono alle caratteristiche che stabiliscono il valore sul mercato del prodotto o servizio e la sua funzionalità allo scopo per cui esso era stato progettato”.
(E. Adam, J. Herschauer, W. Ruch, Productivity and quality. Measurement as a basis for improvement, 1981)


“La qualità del servizio, così come viene percepita dai clienti, si può definire come il grado di discrepanza tra le aspettative o i desideri dei clienti e le loro percezioni”. “La chiave per fornire un servizio di elevata qualità sta nel creare un equilibrio fra le aspettative e le percezioni dei clienti e nell’eliminare gli scarti fra le due”.
(V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L. Berry, Servire qualità, 1991) (Cfr. www.qualiter.it)